安防行业报警服务概念及应用特征

根据发达国家的安防行业总体情况，报警服务业是“安全服务”的核心形态，直接为用户和社会提供综合安防服务的报警服务业在整个安防产业链中居于龙头地位。报警服务是国外安防市场最大的组成主体之一，也是中国安防产业未来的发展方向。它是大项目与民用化的基本要求，是工程商与系统集成商的归宿。

　　报警服务业将经历人防、联网运营、综合安保、安全服务、综合服务几个发展阶段，国外发达国家的报警服务在部分领域已经发展至综合服务阶段，目前，我国报警服务业处于服务运营向综合安保阶段过渡。

　　报警服务的概念

　　报警（alarm）：生命、财产或环境面临严重威胁时的警告。[IEC 60839-1-1]

　　根据发生报警的时间前后，可以分为：预警（警前）、接警（警中）、处警（警后）三个阶段，而报警服务业在发展的不同阶段对这三个阶段有不同的作用，越是高级的阶段，提供的服务越全面越多，预警的功能越强，最终的目的是通过预警机制，减少接警以及处警行为的发生。

　　服务：为别人做事，满足别人需要。其特征是：不可分离性、.品质差异性、不可储存性、所有权的不可转让性。（百度百科）

　　报警服务：满足对象解除警告的需求。

　　根据提供服务的时间，可以分为：警前服务、警中服务、警后服务，跟报警的概念相对应。报警服务的最终目的是通过大量的警前服务，避免警中服务、警后服务的发生，预防为主是报警服务的终极目的。这种预防涉及生命、财产或环境，从概念上来看，报警服务具备较为广泛的外延，尤其是人们重视预警服务后，社会上的任何一种服务，都可以在不同层面归结为报警服务，报警服务未来的主体是信息服务以及人工服务，信息服务是提高服务的质量的平台，而人工服务在一定时间段内是服务的主体。

　　在报警服务中，人防是报警服务的核心，物防是报警服务的基础，贯穿于报警服务各个阶段，技术防范是报警服务的手段，技防在报警服务中的作用以及人防的服务效率提高是报警服务在各个发展阶段的标志。

　　在报警服务的不同阶段，报警服务有不同的内涵及外延，其服务内容也有很大差别，提供报警服务的社会组织在资源整合、人力资源综合素质、企业组织架构、企业管理能力方面都有不同的要求，达不到最低标准就要被淘汰。反之，其他社会组织也会不断加入报警服务行业的竞争，最低标准不断提高，从而促进报警服务业整体发展，也使得报警服务进入新的阶段。对报警概念的深入理解，首先要了解报警服务的特性。

　　报警服务的特性

　　报警服务是现代服务业的一种，服务的基本特性为：无形性，也称不可感知性；不可分割性，也称系统性或相互性；异质性，也称易变性或差异性；易逝性，也称不可存储性。服务的基本特性同样适用于报警服务的特性。

　　1、无形性，也可称不可感知性

　　服务是无形的，人们购买产品以及消费都是为了满足某种需求，这些需求是客户的某种意识在现实生活的反应。衣、食、住、行是基本服务需求，满足需求的对应产品分别为：各类服装、美食、房屋、交通工具，这些物品的使用价值就是为消费者提供的服务。可见，具体的实物是承载服务的载体，在实现产品功能的时候，实现相应的服务。

　　服务的无形性表明：购买服务取决于消费者的意识，不同的意识选择不同的服务，也可以理解为服务对象不同需要的服务也不同，服务具备多样性。社会上可以存在那么多不同的商品，就是因为购买者需求的多样性。同一件商品在不同的消费者意识中，价值不同，所体现的服务也不同。例如：同样在麦当劳消费，有些人认为就是吃饱，有些会认为是尝新鲜，还有些认为在这里吃饭快捷、便利。可见，同一载体所提供的服务，在不同的购买者中，满足不同的需求。

　　报警服务的发展也同样依赖于人们安全意识的提升，人们对报警服务所提供的附加值是人们是否选择报警服务的主要因素。报警服务在发达国家开展比较顺利，主要是因为人们的安全意识较高，认为付出一定的报酬购买相对应的报警服务是合理的。例如：在台湾，很多保安服务公司在开展业务的时候，客户愿意每月支付2000元去购买相应的报警服务。而在国内更多的消费者认为，购买这种服务是额外的支出，报警由警察等社会公共服务组织承担，没有必要再支出购买报警服务。

　　如果不能从意识形态上解决人们对报警服务的认知，在报警服务不能提供具体商品的情况下，即在报警服务无形性特性影响下，国内的消费者很难愿意承担报警服务支出。国外发达国家对报警服务接受，也取决于消费者认为购买报警服务是合理的。就像国内的银行、博物馆等愿意支出报酬购买报警服务一样，对报警服务理解层次的不同，取决于消费者对报警服务的支出预算。

　　报警服务的无形性特性表明：如果在国内大面积拓展报警服务客户的数量，提升消费者的报警服务意识是基础。提升消费者的报警服务意识主要包括以下几个方面：

　　首先，提升目标消费者的安全意识

　　提升消费者的安全意识不是让消费者更多的充满危机感，而是使得消费者在面临安全威胁的时候，该如何应对威胁情况，从而保障自身生命、财产的安全。安全教育工作是长期的服务工作，不是一次活动就能提升的，不断的重复才能更改消费者对安全的认知以及提升对报警服务的购买需求。例如：日本是地震多发国家，在遇到地震的时候，人们会用正确的方法保证自身的安全，都得益于日常的对地震的认知。

　　其次，理清报警服务与公共安全服务的区别

　　有了警察还要额外支出购买报警服务？相信很多企业在推广中会遇到这样的问题。从国外发达国家来看，治安环境较好，消费者似乎不需要购买相应的报警服务，但是从西科姆以及ADT等国外报警服务企业发展来看，治安环境好，并不代表报警服务难以推广。

　　此外，报警服务公司可以通过与保险公司合作的方式，为购买报警服务的企业提供部分补偿，这种补偿是市场化的，不可能由政府或者公共安全机构承担。

　　最后，提高报警服务的质量

　　购买报警服务的目的是在发生危险时尽量降低购买报警服务者的损失，报警服务的质量保证报警服务的可持续发展，否则，购买者会放弃或者重新选择新的报警服务。目前，我国报警服务质量参差不齐，喝多购买者享受不到相应的服务，也是消费者不去购买相应的报警服务的重要原因。

　　认知报警服务的无形性可以更深刻的理解报警服务主体目前应该做哪些事情，如何使得更多的服务对象接受报警服务并付出相应的报酬，是构建报警服务体系的基础。

　　2、不可分割性，也称系统性或相互性

　　服务产品具有不可分割性的特征，即服务过程与消费过程同时进行，也就是说服务人员提供服务于顾客时，也正是顾客消费服务的时刻，二者在时间上不可分离。由于服务本身不是一个具体的物品，而是一系列的活动或过程，所以在服务的过程中服务主体和服务对象必须直接发生联系。服务的这种特性表明，顾客只有而且必须加入到服务的生产过程中才能最终消费到服务。

　　因此报警服务的这个特性决定了：在明确服务主体能提供的服务内容后，选择特定的服务对象进行针对性服务。尤其是出警流程以及直接面对服务对象的出警队员的管理，需要经过专业的培训，否则在服务过程中很难获得客户的认可。

　　报警服务中服务对象对于自己需要什么样的服务不是明确的，需要服务主体进行指导，同时对于服务的质量也是凭感觉，没有实际的量化要求。但是，报警服务的不可分割特性却决定了报警服务的发生与服务对象密不可分，因此，服务条款的规范化成为报警服务企业需要尽快落实的主要工作。深度挖掘服务对象的潜在安全需求，并告知服务对象具体的报警服务内容，使得即使没有发生报警服务，服务对象依然可以支付相应的报警服务报酬。

　　报警服务的这种特性对报警服务的发展存在很大的影响，由于报警事件发生的偶然性以及报警服务发生的时间间隔长，会导致客户支出预算却得不到相应的服务，同时，长时间没有报警事件发生，也容易导致客户滋生侥幸心理，从而放弃报警服务，报警服务主体一定要把握住报警服务这一特点，通过加强与服务对象的联系，使得服务对象对报警服务保持持续的支出。而加强报警服务对服务对象的吸引力，报警服务企业就需要提供更多的增值服务，让客户较多的体验到报警服务的益处，从而坚持长期购买报警服务。随着增值服务的增多，报警服务也必然将经历人防、联网报警、综合安保、安全服务以及综合服务几个阶段。

　　电信运营商就是一个很好的案例：由高昂的购买设备费用及租用费用，到零安装费及使用费包月，到逐渐的接近零话费，管道费用已经在业务中的比重逐渐降低，而更多的收入是通过彩铃、彩信、游戏等增值服务实现的，报警服务也必将经历这样的发展过程。

　　3、异质性，也称易变性或差异性

　　异质性是指服务产品的构成成分及其质量水平经常变化，很难统一界定。同样的服务环境不同人、不同的服务环境同一个人都可能形成服务的差异。因此，建设报警服务体系的服务标准是减少异质性的重要手段。

　　报警服务标准的建立有助于减少在报警服务中出现的差异性，提升客户体验效果，同时树立公司的品牌形象。报警服务的标准化建设在公共服务领域有较好的基础，例如：交警有指挥手势的规范、公安着装的统一性等。而保安服务公司通过国家政策规定也要有统一的服装，在着装方面与普通人进行区隔，这些都是保持服务一致性的措施。

　　但是，仅仅从外在形象建立统一标准还远远不够，在行为规范以及接、处警流程方面的规范化建设，才是提升报警服务质量的核心。

　　服务的异质性的另外一种体现就是，服务对象对服务主体的服务质量的评价，这种评价将直接影响服务对象是否更换服务主体，报警服务的这种特性凸显了服务标准建立的重要性。但是在实际实施过程中，很少有企业去用较多的精力建设服务标准。

　　因此，报警服务的异质性决定了，如果发展我国报警服务业，报警服务主体在报警服务标准以及报警服务培训方面积累更多资源并投入更多的财力、物力以及人力，才能保证企业健康发展，同时也是保持企业竞争力的重要手段。

　　4、易逝性，也称不可存储性

　　易逝性基于报警服务的无形性形态以及服务的生产与消费同时进行，使得服务产品不可能像有形的消费品和工业品一样被贮存起来，以备未来出售；而且服务对象在大多数情况下，亦不能将报警服务携带、安放。

　　报警服务是涉及生命、财产以及环境等方面安全的基础性服务，对服务质量有很高的要求，否则一次失误就是重大的损失，尤其是威胁生命安全的时候。易逝性决定了一旦发出报警服务信号，接警中心没有及时处理，所造成的生命、财产损失是不能挽回的。虽然，报警服务连带的保险可以降低损失，但是毕竟服务对象不希望发生这种损失。

　　报警服务的易逝性也决定了，在设计报警服务体系的过程中，需要专业的安保人士进行方案设计，不仅仅是技术防范，还涉及人力防范，人力防范与技术防范的有机结合这也是报警服务进入综合安保阶段的主要特征。

　　因此，从报警服务的易逝性特性可以总结出报警服务发展的几个必然阶段，也为报警服务主体的发展规划指明了方向。从宏观角度规划报警服务主体的发展，有利于企业保持核心竞争力，同时对服务主体的服务内容以及服务对象进行重新规划，使得企业获得长期发展。

　　结束语

　　深入了解报警服务的概念以及特性是构建报警服务体系的基础，报警服务体系的搭建离不开报警服务特性的指导，如果脱离了报警服务的特性而盲目的搭建报警服务体系，那么就会导致在报警服务体系在实施中遇到各种困难。